Démarches en ligne : selon le baromètre du numérique 2026, 1 Français sur 2 est aidant e-administratif sans le savoir

« Tu pourrais regarder mon ordinateur avant de partir, j’ai plus de wifi? ». Cette petite phrase, lancée à la volée par un proche dans un exemple rapporté par Notre Temps, résonne dans bien des salons quand on rend visite à un parent ou à un voisin un peu perdu devant son écran. Le geste a l’air anodin : on clique, on imprime, on vérifie un mail, on réserve un rendez-vous médical.

Mais derrière ces coups de main répétés se cache une réalité mesurée très précisément. Selon le baromètre du numérique 2026 publié par l’ARCEP, près de 6 Français sur 10 se déclarent désormais « aidants numériques » pour leur entourage, et 1 Français sur 2 est « aidant e-administratif » pour un membre de sa famille. Autrement dit, la moindre démarche sur écran devient souvent une affaire de duo plutôt que d’usager seul face à l’administration en ligne.

Démarches administratives en ligne : un parcours qui reste déroutant

Déclaration de revenus sur Impots.gouv, attestation sur Ameli, prise de rendez-vous sur Doctolib, renouvellement de permis sur le site de l’ANTS… En quelques années, la plupart des démarches administratives en ligne se sont imposées comme la norme. Une large majorité de Français en ont réalisé au moins une récemment, mais près de la moitié d’entre eux disent encore rencontrer des difficultés pour aller au bout des procédures.

Les personnes peu à l’aise redoutent surtout l’erreur : 18 % déclarent avoir peur de se tromper, selon le baromètre du numérique 2025. Formulaires peu lisibles, jargon administratif, pages qui se succèdent sans explications claires… « L’ampleur de la proportion de Français qui aident une personne de leur entourage à utiliser les outils numériques contribue à illustrer le besoin d’accompagnement de la population vers l’appropriation de ces technologies », note l’Arcep. En clair, ce ne sont pas seulement les compétences informatiques qui coincent, mais aussi la façon dont les services publics sont présentés à l’écran.

Un Français sur deux aidant e-administratif : comment s’organise l’aide au quotidien

Dans ce contexte, la figure de l’aidant numérique s’est installée presque sans bruit. L’ARCEP relève que l’aide apportée concerne d’abord la famille : 36 % des Français dépannent prioritairement leurs proches. Chez ces aidants du cercle familial, 27 % réalisent la démarche à la place de la personne en difficulté, quand 23 % préfèrent « expliquer » comment faire pour la rendre plus autonome. Entre ces deux extrêmes, beaucoup alternent selon l’urgence de la situation ou l’état de fatigue du proche.

Concrètement, les scénarios se répètent d’un foyer à l’autre :

• remplir soi-même une demande en ligne urgente pour éviter qu’un droit ne soit perdu ;
• guider pas à pas un parent pour créer son compte sur un service de santé ;
• relire et corriger une déclaration avant validation, parce que l’intéressé n’a vraimment pas confiance en lui.

Pour beaucoup, cette aide devient une charge régulière, qui s’ajoute au travail, aux enfants, parfois à d’autres formes d’accompagnement. Avec en toile de fond une question sensible : que se passe-t-il si l’on se trompe pour quelqu’un d’autre ?

Aidant numérique d’un proche : vers qui se tourner pour être mieux accompagné ?

Lorsqu’une procédure bloque ou qu’un message d’erreur apparaît, l’envie est forte d’obtenir enfin une réponse humaine. Le baromètre du numérique montre que l’accompagnement humain reste clairement plébiscité : le contact par téléphone avec un agent arrive en tête, cité par 44 % des personnes interrogées, devant l’échange en face à face au guichet (34 %). Les 40-59 ans sont 38 % à privilégier l’échange par mail avec un agent, quand il existe. Et ce réflexe a des résultats très concrets : selon un rapport du Défenseur des droits publié en 2025, 72 % des relances effectuées au guichet aboutissent, contre 55 % pour celles réalisées par téléphone.

Pour sécuriser l’accès aux services, l’État a aussi mis en place FranceConnect. Ce service ne gère pas les démarches à votre place : il sert à confirmer votre identité quand vous accédez à un site en ligne. FranceConnect s’appuie sur trois acteurs : le service en ligne concerné, un fournisseur d’identité (comme Impots.gouv, Ameli ou l’Identité Numérique La Poste) et le RNIPP, le Répertoire National d’Identification des Personnes Physiques géré par l’INSEE. Le fournisseur vérifie qui vous êtes et vous authentifie, FranceConnect compare ensuite ces informations avec le RNIPP pour s’assurer de leur exactitude, puis transmet au site uniquement les données nécessaires. Le tout sans conserver vos données personnelles, ce qui permet d’aider un proche pour ses démarches tout en gardant un cadre d’accès sécurisé et clair pour chacun.