Vols annulés, hôtels surbookés : le patron de Booking explique comment l'IA va révolutionner vos voyages et anticiper tous les problèmes

Un assistant capable de composer un itinéraire complet, d’anticiper un vol annulé et de proposer une alternative avant même que le voyageur ne réalise le problème : c’est l’avenir que dessine la IA pour le secteur du tourisme. À Paris, lors du salon VivaTech, le patron de Booking, Glenn Fogel, a décrit comment cette technologie est en train de transformer en profondeur la façon dont nous préparons nos séjours.

À 63 ans, le directeur général du géant néerlandais voit dans l’intelligence artificielle bien plus qu’un gadget de recherche d’hôtel. L’IA permet d' »améliorer la façon dont on peut voyager, de faire des recherches et d’être capable de traiter toutes les différentes combinaisons », souligne-t-il lors d’un entretien à l’AFP. Reste à comprendre comment cette promesse va se traduire, très concrètement, pour les voyageurs.

IA et voyages personnalisés : comment Booking veut simplifier un choix devenu infini

Entre les avions, les escales, les programmes de fidélité et les hébergements, l’offre a explosé. « La liste des choses à choisir est infinie. C’est là que l’IA peut intervenir et aider à réduire les options grâce à la personnalisation: ce que nous savons de vous, ce que nous pensons qui serait bien pour vous, quel est votre budget », fait valoir Glenn Fogel. L’idée est de passer d’un simple moteur de recherche à un véritable filtre intelligent qui trie les milliers de combinaisons possibles en fonction du profil de chaque client.

Cette logique de voyages personnalisés ne concerne pas seulement le grand public. Côté professionnels, le tour-opérateur Climats du Monde a lancé My Tailor, une plateforme BtoB qui permet aux agences de construire en temps réel des séjours sur mesure. « On a décidé de lancer un nouvel outil qui s’appelle My Tailor et qui est dédié aux agents de voyage. Il va leur permettre de composer leur voyage totalement à la carte et sur mesure », explique Olivia Calvin, directrice commerciale de Climats du Monde à TourHebdo. Là aussi, la technologie sert à assembler rapidement vols, hôtels, transferts ou excursions, avant une validation humaine.

Prévoir les aléas du voyage et résister à la concurrence des agents IA

Pour Glenn Fogel, l’un des grands atouts de l’IA tient à sa capacité à anticiper les problèmes. « L’IA est une machine à prédire », commente-t-il. « Qu’il s’agisse d’un grand modèle de langage qui anticipe le mot suivant ou de la prédiction des types d’actions susceptibles de se produire à l’avenir ». Dans le voyage, cela pourrait permettre de « prévoir ce qui pourrait mal tourner (…) et être en mesure de le corriger avant que cela n’arrive réellement », qu’il s’agisse d’avions annulés ou de correspondances ratées. Pour y parvenir, Booking a noué des partenariats avec plusieurs acteurs de la tech, dont l’Américain OpenAI, créateur de ChatGPT, pendant que son concurrent Expedia avance sur la même voie.

Cette montée en puissance de l’IA pose aussi la question de l’interface. Des agents conversationnels comme Claude, développé par la société américaine Anthropic, pourraient permettre aux clients de contourner directement les grandes plateformes de voyage. « Je plaisante toujours quand quelqu’un me dit ‘Je crois que je vais utiliser Claude (l’agent conversationnel de la société américaine Anthropic, NDLR) pour organiser mes voyages.’ Je réponds: ‘Si quelque chose se passe mal, qui vas-tu appeler chez Claude? Il y a un numéro de téléphone pour ça? Je ne crois pas », lance le patron de Booking, qui insiste sur l’importance d’un interlocuteur joignable en cas de souci.

En toile de fond, le groupe doit aussi composer avec un cadre réglementaire plus strict. En 2024, Booking a fait partie des géants de la tech visés par le nouveau règlement européen sur les marchés numériques, le DMA, qui l’empêche par exemple d’augmenter unilatéralement les commissions ou de déréférencer des hôtels affichant ailleurs des tarifs différents. Interrogé sur la tarification, Glenn Fogel assure que Booking n’a jamais demandé aux hôteliers « de ne pas baisser les prix du tout. Tout ce que nous leur avons demandé, c’est que, ‘si vous proposez un prix bas, vous puissiez nous l’accorder aussi' ». L’entreprise, basée à Amsterdam, a aussi modifié certaines clauses contractuelles après une mise en demeure de la Répression des Fraudes pour « pratiques restrictives de concurrence ».

Malgré l’arrivée de nouveaux acteurs misant sur l’IA, le dirigeant met en avant la puissance de son écosystème, qui aurait généré en 2025 près de 700 milliards d’euros d’activité économique en Europe pour les voyages réservés sur la plateforme, selon le cabinet Oxford Economics pour Booking. « Il y a beaucoup de gens qui créent de nouvelles entreprises et qui veulent utiliser l’IA, convaincus qu’ils peuvent offrir une meilleure expérience du voyage. Nous essayons constamment d’en faire autant », affirme-t-il. Un mouvement que l’on retrouve aussi chez des acteurs comme Climats du Monde, où « la plateforme permet l’hyperpersonnalisation. L’agence peut modifier le voyage et le repersonnaliser autant qu’elle le souhaite. Mais pour plus de sûreté, les devis sont ensuite revus et validés par nos équipes », indique encore Olivia Calvin, rappelant que derrière la technologie, des humains restent là pour rattraper les imprévus du voyage, ces fameux aléas du voyage que l’IA promet justement de réduire au maximum, mais pas d’effacer totalement, du jour au lendemin.